Повышение квалификации
Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса
Условия зачисления в Университет
Описание программы обучения
Программа повышения квалификации «Внедрение системы клиентоориентированного подхода и качественного сервиса» в рамках направления «Управление и менеджмент» нацелена на подготовку руководителей и ведущих специалистов, способных трансформировать бизнес-модель компании в соответствии с ожиданиями современных потребителей. Обучение в МУИТ (Многопрофильный университет инновационных технологий) позволяет слушателям освоить передовые методологии проектирования клиентского опыта, инструменты автоматизации сервисных процессов и психологические триггеры повышения лояльности аудитории.
Курс интегрирует классические концепции регулярного менеджмента с актуальными цифровыми инструментами сквозной аналитики и управления репутацией. В центре внимания программы находится создание стандартов безупречного обслуживания, аудит точек контакта, минимизация сервисных сбоев и управление вовлеченностью персонала. Обучение ориентировано на практическое освоение алгоритмов, которые позволяют компаниям уходить от демпинга за счет трансляции высокой ценности сервиса.
Для кого предназначена программа
Обучение разработано для специалистов с высшим или средним профессиональным образованием:
- Коммерческих директоров, руководителей отделов клиентского сервиса и поддержки.
- Директоров по маркетингу, менеджеров по продукту и клиентскому опыту (CX-исследователей).
- Собственников бизнеса, генеральных директоров и топ-менеджеров.
- Руководителей департаментов по работе с персоналом, отвечающих за сервисный внутренний бренд.
- Всех менеджеров, стремящихся повысить индекс лояльности клиентов и систематизировать навыки управления качеством услуг в рамках направления «Управление и менеджмент».
Компетенции
В процессе обучения слушатели овладеют следующими профессиональными навыками:
- Проектирование и аудит карты пути клиента (CJM) для оптимизации точек контакта.
- Разработка, внедрение и контроль соблюдения корпоративных стандартов качественного сервиса.
- Расчет и интерпретация ключевых метрик клиентского опыта (NPS, CSAT, CES, LTV).
- Успешное разрешение конфликтных ситуаций, рекламаций и управление негативом в публичном поле.
- Построение системы внутреннего сервиса и мотивации персонала на основе клиентоцентричности.
Учебные модули программы
- Модуль 1. Философия клиентоориентированности и роль сервиса в современном менеджменте.
- Модуль 2. Анатомия клиентского опыта (CX) и проектирование ценностных предложений.
- Модуль 3. Методология исследования целевой аудитории: глубинное интервью, фокус-группы и опросы.
- Модуль 4. Проектирование карты пути клиента (Customer Journey Map) и выявление барьеров.
- Модуль 5. Разработка и регламентация стандартов качественного сервиса для различных каналов связи.
- Модуль 6. Внедрение сервисных стандартов: обучение, адаптация и геймификация для персонала.
- Модуль 7. Психология общения с клиентами: типы потребителей и адаптация стилей коммуникации.
- Модуль 8. Управление рекламациями: алгоритмы отработки претензий и концепция Service Recovery.
- Модуль 9. Управление репутацией в сети (ORM): работа с отзывами, негативом и адвокатами бренда.
- Модуль 10. Внутренний маркетинг и построение системы клиентоориентированного HR-менеджмента.
- Модуль 11. Метрики и аналитика сервиса: сбор, мониторинг и интерпретация NPS, CSAT, CES.
- Модуль 12. Финансовая эффективность сервиса: расчет стоимости удержания и максимизация LTV.
- Модуль 13. Автоматизация сервисных процессов: внедрение CRM, Helpdesk-систем, чат-ботов и ИИ-помощников.
- Модуль 14. Конфликтология, стресс-менеджмент и профилактика выгорания сотрудников фронт-лайна.
- Модуль 15. Менеджмент качества сервисной экосистемы и аудит операционной эффективности процессов.
Результаты обучения
По итогам обучения выпускники получают готовый портфель прикладных инструментов, включающий чек-листы контроля качества, матрицы работы с жалобами и шаблоны регламентов обслуживания. Прохождение курса в МУИТ гарантирует, что вы научитесь оцифровывать и наглядно визуализировать слабые места в воронке удержания клиентов, устранять хаос в сервисных коммуникациях и автоматизировать рутинные операции. Вы сможете объективно оценивать вклад каждого сотрудника в уровень удовлетворенности потребителей, снизите процент оттока аудитории и обеспечите стабильный рост повторных продаж компании, формируя мощное конкурентное преимущество бизнеса на рынке.
Выдаваемые документы
Слушатели, успешно выполнившие учебный план и прошедшие итоговую аттестацию, получают Удостоверение о повышении квалификации установленного образца. Данный документ официально подтверждает приобретение новых профессиональных компетенций в сфере сервисного управления и признается ведущими отечественными компаниями при подборе управленческих кадров высшего и среднего звена.
Образец выдаваемого документа
